دليل التعامل مع الشكاوى

1. آلية استقبال الشكاوى

1.1 قنوات تقديم الشكاوى ومستوى الخدمة

1.2 شروط تقديم الشكوى

• أن تتعلق الشكوى بخدمات الوزارة أو أحد موظفيها.
• تقديم المعلومات الأساسية المطلوبة (اسم المستفيد، رقم الهوية، تفاصيل الشكوى).
• في حالة الشكاوى المتعلقة بالخدمات الإلكترونية، يتم إرفاق صورة للخطأ أو المشكلة إن أمكن.

2. معالجة الشكاوى

2.1 خطوات معالجة الشكوى

• استقبال الشكوى وتسجيلها في النظام.
• إرسال إشعار للمستفيد بتأكيد استلام الشكوى مع رقم المرجع.
• مراجعة تفاصيل الشكوى والتأكد من اكتمال البيانات.
• إحالة الشكوى إلى الجهة المعنية داخل الوزارة.
• دراسة الشكوى وإجراء التحقيقات اللازمة.
• الرد على المستفيد بنتيجة المعالجة والإجراء المتخذ.

2.2 وقت الاستجابة الأولي

يتم الرد على جميع الشكاوى والاستفسارات الواردة خلال مدة لا تتجاوز 4 ساعات من وقت الاستلام عبر القنوات التي تتطلب تدخل بشري (مثل البريد الإلكتروني والاتصال الهاتفي).
أما عبر المساعد الذكي وقنوات التواصل الاجتماعي فيتم تقديم استجابة فورية حيثما أمكن ذلك.

2.3 مدة الإنجاز

يتم حل الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز 72 ساعة عمل كحد أقصى، باستثناء الحالات التي تتطلب مراجعات إضافية أو تنسيق مع جهات خارجية.
في هذه الحالات يتم إبلاغ المستفيد بالمدة المتوقعة لحل المشكلة.

2.4 توفر الخدمة

تعمل معظم القنوات 24/7 طوال أيام الأسبوع.
كما يتم تخصيص فرق متخصصة خلال ساعات العمل الرسمية لمعالجة الطلبات المعقدة التي تتطلب تدخل مختصين.

3. التزامات الوزارة

تلتزم وزارة الصناعة والثروة المعدنية بما يلي:

• الاستجابة السريعة والفعالة: وفق إجراءات موثقة لضمان سرعة ودقة الرد.
• توفير قنوات متعددة وميسرة: تتيح للمستفيد اختيار القناة الأنسب.
• ضمان الشفافية في العمليات: تحديث المستفيدين بحالة الطلبات بشكل منتظم.
• حماية بيانات المستفيد: الالتزام بسياسات الأمن السيبراني وسرية المعلومات.
• تحسين الخدمات بناءً على التغذية الراجعة: من خلال التقييم الدوري وتحليل الشكاوى.

4. مدة إنجاز الخدمات

5. آلية تقديم الشكوى

5.1 اختيار القناة المناسبة

• البريد الإلكتروني: info@mim.gov.sa (mailto:info@mim.gov.sa)
• الموقع الرسمي: خدمة "تواصل معنا"
• الاتصال الهاتفي: الرقم الموحد 199001
• المساعد الذكي: عبر الموقع الرسمي
• منصات التواصل الاجتماعي (X - تويتر سابقًا): @Call_199001
• الزيارة الافتراضية: visit.mim.gov.sa (https://visit.mim.gov.sa)

5.2 إدخال بيانات الشكوى بدقة

• تحديد نوع الشكوى.
• ذكر تفاصيل المشكلة والخدمة المتأثرة.
• إرفاق المستندات الداعمة (إن وجدت).

6. متابعة حالة الشكوى

• يتم إرسال رقم مرجعي للمستفيد بعد تقديم الشكوى.
• يمكن متابعة حالة الشكوى من خلال نفس القناة المستخدمة.
• يتم تحديث المستفيد بالمستجدات حتى إغلاق الشكوى.

7. تصعيد الشكاوى

في حال عدم الرضا عن الحل المقدم أو التأخر في الرد:

• الاتصال الهاتفي: عبر الرقم 199001 وطلب التصعيد.
• البريد الإلكتروني: إرسال رسالة إلى info@mim.gov.sa (mailto:info@mim.gov.sa) مع تفاصيل الشكوى السابقة.
• خدمة تواصل معنا: رفع الطلب عبر منصة الوزارة مع المستندات الداعمة.

متابعة حالة التصعيد

• يحصل المستفيد على رقم تتبع للتصعيد.
• يتم تزويده بتحديثات منتظمة حتى الحل النهائي.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للتصعيد

• الرد الأولي: خلال 4 ساعات عمل.
• حل التصعيد: خلال 5 أيام عمل كحد أقصى (مع إشعار المستفيد بالتأخير إن وجد).

8. متابعة حالة الشكاوى

8.1 يمكن متابعة حالة الشكوى باستخدام الرقم المرجعي عبر نفس القناة المستخدمة.
8.2 يمكن للمستفيد تحديث بيانات الشكوى، أو إضافة معلومات جديدة، أو طلب مراجعة إضافية من فريق متخصص.

9. مراقبة الأداء وتحسين الجودة

• تحليل الشكاوى بشكل دوري لتحديد الأنماط المتكررة.
• إعداد تقارير دورية لرفعها للإدارة العليا لتحسين السياسات.
• إجراء استبيانات لقياس رضا المستفيدين وتطوير الخدمة بناءً على الملاحظات.

10. تحسين تجربة المستفيد

تعمل الوزارة على تحسين تجربة المستفيدين عبر:

• إجراء استطلاعات رضا المستفيدين لقياس جودة الخدمة.
• تحليل بيانات الشكاوى المتكررة لمعالجة الأسباب الجذرية.
• تطوير الأدوات التقنية مثل تحسين المساعد الذكي وتطوير بوابة الشكاوى.
• التعاون مع الجهات ذات العلاقة لتسريع الحلول.
• الالتزام بالتحسين المستمر لضمان رضا المستفيدين عن الخدمات.